2025年大品牌获胜的5大数字购物和客户体验趋势

深入研究消费者的内心，了解他们未来最看重什么。什么会引起共鸣?什么会带来启发?

要点：

• 顾问心态的转变。品牌应扮演顾问角色，以建立忠诚度，并根据消费者偏好和趋势提供个性化建议。

• AI驱动的商务增长。由AI驱动的会话商务正在重塑消费者与品牌的互动方式。

• 数据驱动的个性化。到2025年，通过数据实现的高度个性化将是关键，它使品牌能够创造与个体客户行为相呼应的定制体验。

好了，我们做到了。我们已经走到了2024年的尾声。选举已经结束，手捧南瓜香料拿铁，我们正在放松、充电，并重新评估我们将如何应对新的一年所带来的一切。

我的整个职业生涯都致力于数字商务和客户体验领域。从某种意义上说，我常常把它视为我在这个旋转的地球上的使命。我对买家行为、客户心理以及哪些体验能够真正与消费者产生共鸣、拉近我们之间的距离而不是疏远我们感到着迷。

消费者是人，人也是消费者。品牌越早开始采用能够激发联系和社区感的方法和策略，消费者就越早开始形成代际传承的亲和力和忠诚度。

每年秋冬，我都喜欢花时间回顾过去一年，并思考最重要的客户体验趋势。我会思考哪些方法奏效，哪些不奏效，并深入研究消费者的内心，了解他们未来最看重什么。什么会引起他们的共鸣?什么会启发他们?哪些体验是他们生活中不可或缺的?

很高兴地说，我已经做到了这一点。现在，我将与您分享2025年品牌在客户体验和数字购物方面应关注的五大领域。

成为客户值得信赖的顾问

如果你像我一样，并不总是对所有事情都有答案，尤其是在你不熟悉的购物类别中。以室内设计为例。我根本不知道什么好看，什么不好看——但家具品牌知道。

品牌需要采用“顾问”心态来与客户互动，以走在不断涌现的客户体验趋势之前。打造让消费者能够表达自己个性的体验，然后让品牌根据客户的身份、流行风格、趋势以及什么看起来好看来推荐风格或产品。

我见过的一个有创意的做法是，亚马逊通过产品详情页上的“购物外观”功能提供交叉销售。如今，大多数产品图片至少包含几张生活场景图片，这是提供额外购买项目的绝佳机会。例如，如果我正在购买一个电视柜，我可能会想要照片中展示的边桌或花瓶来完成整体外观。

寻找其他方法来帮助客户看到，你不仅仅是一个交易工具，你的品牌是他们生活的顾问。如果你做到了这一点，当你下次需要某样东西时，客户就会首先想到你。他们甚至可能不在乎产品价格，因为你提供的是更有价值的东西：建议和专业知识。

如何开始：要成为客户最好的顾问，首先要了解客户。你上次完成客户旅程或客户心声发现是什么时候?如果有一段时间了，就从那里开始吧。确定对客户最重要的事情，并找到创造性的方法来利用现有或新技术来填补空白。

AI驱动的会话商务引领未来

AI不会消失，大型品牌正在寻找创造性的方法，将实用的AI用例融入其业务中，以帮助自动化流程、提升体验并与人们建立联系。

AI如何帮助人们建立联系?很简单，通过一种叫做会话商务的方式。会话商务颠覆了消费者通过数字商务体验进行购买的传统方式。

通过会话商务，消费者可以以与朋友或店员交谈的方式与品牌交流。AI让消费者能够通过网站、应用程序、电子邮件或短信与品牌进行真实的对话。

会话商务之所以如此重要，是因为它凸显了拟人化的重要性和影响，拟人化是人类将类似人类的特征赋予非人类事物(如品牌)的能力。这是培养客户忠诚度并在客户做出购买决策时保持品牌在他们心中首要位置的关键步骤。

如何开始：首先评估你投资了哪些技术。许多内容管理系统(CMS)和商务技术都具有生成式AI功能，你可能能够加以利用。如果没有，不妨看看一些新兴的AI技术，包括聊天机器人、个人购物助手和其他AI驱动的会话功能。

个人购物助手如何推动客户体验趋势

埃隆的Optimus机器人让我们意识到了可能性的艺术。有人为你端上饮料固然很好，但Optimus能帮我预测何时需要订购更多洗衣液，或者帮我搭配衣服和鞋子吗?现在还不能，但个人购物助手可以。

亚马逊的Alexa让我们窥见了这一点，但我预测，随着2025年后半年的到来，我们将看到更多消费者愿意采用数字个人购物助手来帮助我们购物。

最终，这些购物助手将实现自主行动，无需我们的指导就能自行运作。这听起来可能有些吓人，但我预测这将成为大多数消费者的新常态。

如何开始：你可以调查市场上现有的AI个人购物助手技术，但在此之前，首先要考虑其实用性。这对你的客户或业务有意义吗?这会产生什么影响?要了解这是否适合你的品牌，可以通过参与前面提到的客户心声活动来了解。

如果这对你的品牌有意义，那么请进行技术评估，以确定哪些功能最适合你的用例。

数据驱动的高度个性化将塑造2025年

个性化已经存在了几十年，但由AI驱动的高度个性化已成为消费者真正需求的东西，使其成为2025年关键的客户体验趋势之一。当做得恰当时，个性化应该给客户带来惊喜和愉悦。也就是说，在某些情况下，它并没有发挥出其全部潜力。

为什么呢?数据。为了实现高度个性化，品牌首先需要有一个坚实的数据策略，使他们能够清晰地了解消费者的行为、购买和活动。这必须以集中的方式进行，以便其他技术可以访问数据，从而根据以往的客户行为来帮助策划未来的体验。

越来越多的品牌正在探索其数据，以制定一个有利于高度个性化的行动计划。消费者不想看到基于他们外表的内容或产品。他们希望看到基于他们本身的内容和产品。

如果你能够建立一个以客户行为为中心的基础数据策略，那么你就将在推动个性化收入增长方面取得良好进展，这将为你赢得董事会的赞扬。

如何开始：打开你目前拥有的数据，查看其结构以及存储位置。如果你有一个数据团队，他们能够向你展示数据中的空白之处，这将非常有帮助。通常，深入探索你的客户数据平台(CDP)是一个很好的起点。如果你还没有CDP，那么现在是调查CDP选项的好时机。整理好数据后，请盘点你的品牌目前可以使用的客户体验个性化工具，并评估它们是否能够满足客户的需求。如果不能，那么是时候向外寻找适合的工具了。

产品供应透明度改变客户体验

一个外观精美、设计良好的网站能够吸引客户进门，但提供关于产品交付的透明度、可见性和灵活性才能完成销售。

感谢亚马逊的朋友们，现在客户期望产品详情页提供多种发货选项，包括送货上门、在线购买/店内取货和当日送达。品牌至少应该指明商品是否有货或是否缺货，以便客户可以浏览其他类似商品进行购买。

回想2022年，我曾谈过自己为参加一个活动订购了一件金色夹克的经历。尽管网站上显示商品有货，并承诺三个工作日内送达，但它从未到货。

不要成为那样的品牌。关注你的产品和订单协调，以便客户清楚地知道会发生什么。

如何开始：如果你的网站提供了关于哪些产品有货以及这些产品可以通过多种方式交付的透明度，请确保信息的准确性。如果你还没有提供这些信息，请首先确定你的企业资源规划(ERP)系统中哪些标志或字段可能未配置，并探索如何将这些信息融入数字购物体验中。还值得研究订单管理系统，以帮助协调订单并实现多种交付选项。

2025年将定义品牌客户体验的趋势

2025年，品牌将在所有渠道中与消费者建立更亲密的联系。从社交到线下面对面，品牌有责任出现在客户所在的地方。这是增长的唯一途径。这种亲密关系能够对消费者未来几代人与你建立联系的方式产生深远影响。

想想你因为父母或朋友而选择了哪些品牌。品牌和产品融入了我们是谁的构成中。它们是我们个性的延伸。

正如史蒂夫·福布斯(Steve Forbes)所说：“你的品牌是你在业务上可以做出的最重要的投资。”投资你的品牌，找出消费者最喜欢它的什么，然后给予他们。使用这五个工具将你的品牌所代表的意义与消费者真正想要的东西联系起来。